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¿Qué es la gestión de crisis empresarial?
La gestión de crisis empresarial consiste en contar con la capacidad para detectar y actuar frente a las señales que anticipan una situación perjudicial para la empresa. Todas las empresas tienen la obligación de estar preparadas para una crisis. Es muy importante tener preparado un plan de administración de crisis para la empresa dado que el tiempo es el recurso más escaso en una crisis.
Ninguna empresa se libra de sufrir una crisis. Los directivos de las empresas que se enfrentan a una tienen que actuar con rapidez, para detectar su procedencia, gestionarla y si puede ser solucionarla con la mínima cantidad de perjuicios para la empresa. No obstante, la mayoría de los directivos no tienen una formación sobre como actuar si llega una crisis sobrevenida ni existe un protocolo de empresa en la mayoría de compañías.
¿Qué fases tiene una gestión para resolver una crisis empresarial?
Los protocolos sobre las gestiones de crisis se componen de las siguientes fases:
- Detectar las señales de posible crisis: Lo que se debe hacer es sondear, escuchar y examinar en todas las áreas de la empresa.
- Preparación y prevención: En esta fase se debe hacer todo lo posible por evitarla y preparase de forma eficaz para cuando llegue.
- Gestión de la comunicación: Se debe comunicar muy bien a todos nuestros Stakeholders la situación real y trasmitir tranquilidad.
- Contención o control: Hay que intentar que la crisis no afecte a otras marcas o departamentos de la empresa.
- Recuperación: Poco a poco se tiene que poner en marcha la actividad normal de la empresa sin afectar a la crisis.
- Aprendizaje: Se debe realizar un análisis de porque ha ocurrido la crisis, como hemos reaccionado y como evitarlas, prevenirlas y reaccionar mejor en el futuro.
¿Cómo afrontar una y prevenir una crisis empresarial futura?
Lo primero que debe tener en cuenta la empresa a la hora de gestionar futuras crisis, es desarrollar un protocolo de actuación y dentro de éste se debe integrar un sistema sensor del riesgo que consistirá en un algoritmo que integre diversas variables que todas ellas en suma nos deben ayudar aidentificar y solventar futuras crisis empresariales. Para ver que variables debemos incluir, tenemos que tener en cuenta las siguientes preguntas:
- ¿Qué riesgos de crisis puede tener esta empresa?
- ¿Se está vigilando bien cada uno de estos riesgos?
- ¿A quién se está informando y como se está informando?
- ¿Qué no está diciendo los resultados de analizar esa información?
En resumen, el algoritmo que se propone no deja de ser una formula en la que se introducen una selección de datos útiles para enfrentar estos riesgos, más tarde esta información que sale del algoritmo se ordena de manera adecuada y ese Big Data se transforma en información útil que permite a la empresa tomar decisiones y llevar a cabo acciones de prevención que permitan hacer frente a los riegos futuros.
¿Qué debe tener en cuenta un plan de comunicación para afrontar la crisis?
Los consejos de administración o los CEOs de la empresa tienen que tener y financiar un plan de comunicación de crisis.
Algunos CEOs e incluso ciertos responsables de marketing prefieren manejar las crisis negándola y no respondiendo las preguntas de la prensa; otros responsables intentan controlar las noticias y divulgar datos parciales y poco precisos. En mi opinión es un error ya que se genera una falta de credibilidad de los responsables de la empresa y si eso sucede, la prensa intenta investigar y se acaba sabiendo todos los trapos sucios de la empresa.
Lo que mejor se puede hacer es tener prevista una plantilla de un plan de comunicación y completarla con información veraz explicando la crisis acontecida, de manera que sea un plan honesto, propositivo, constructivo y dispuesto a proveer a la prensa y resto de stakeholders de fuentes de información, facilidades y acceso a la empresa, no considerando a la prensa y stakeholders como enemigos o entidades hostiles, sino como colaboradores.
Cuando la crisis ha finalizado es importante también evaluar el desempeño del plan de crisis, y del plan de comunicación, ver en que se ha fallado y mejorar el plan para el siguiente.
Conclusión
Cuando hay unacrisis empresarial no se debe ejercer malas prácticas ni falsear los datos, se debe evitar mentir a la prensa y contestar honestamente sus preguntas.
La solución es ser honesto y tener un plan de prevención de crisis y un protocolo de actuación ya que así toda la organización desde el Ceo hasta el último empleado sabrá como actuar contribuyendo así a solucionar la crisis de manera rápida.